पिछले कुछ सालों में डिलीवरी स्पीड भारत के डी2सी और रिटेल जगत में सबसे चर्चा वाले विषयों में से एक बन गई है। दस मिनट की डिलीवरी कुछ कैटेगरीज में एक नई बात से उम्मीद बन गई है, और दूसरों में प्रतिस्पर्धी लाभ से डिफ़ॉल्ट वादे में बदल गई है। लेकिन सुर्खियों और मार्केटिंग दावों के पीछे, व्यवसायों के अंदर लागत, विश्वसनीयता, स्थिरता और क्या स्पीड हमेशा ग्राहक या व्यवसाय की सेवा कर रही है, इस बारे में एक बड़ी बातचीत चल रही है।
इन सवालों का पता लगाने के लिए, YourStory और DTDC ने मुंबई में 'तेज़, लेकिन बेतहाशा नहीं: आधुनिक डी2सी और रिटेल के लिए डिलीवरी पर पुनर्विचार' शीर्षक से एक बंद दरवाज़े वाली गोलमेज बैठक बुलाई। YourStory के रिसर्च डायरेक्टर मदनमोहन राव द्वारा संचालित और DTDC के सीईओ अभिषेक चक्रवर्ती द्वारा आयोजित इस सत्र में डी2सी संस्थापकों और अधिकारियों को ज़मीनी स्तर पर क्या हो रहा है, इस पर स्पष्ट चर्चा के लिए एक साथ लाया गया।
बैठक में फैशन, सौंदर्य, वेलनेस और स्थायी वाणिज्य सहित उपभोक्ता ब्रांडों के लीडर उपस्थित थे, जिनमें शामिल थे: रूचि जैन (तारू नैचुरल्स), साहिल रजनी (नूरा इंटरनेशनल), शिखर वैद्य (रीडेसिन), चैत्सी आहूजा (ब्राउन लिविंग), कृतिका श्रीराम (प्लिक्स), सौम्या कल्लूरी (द्विज), और केतन जैन (रेनी कॉस्मेटिक्स)।
इसके बाद, इस बात का स्पष्ट मूल्यांकन किया गया कि डिलीवरी के वादे कब मूल्य जोड़ना बंद कर देते हैं, और कब एक बोझ बन जाते हैं।
जब स्पीड मदद करना बंद कर देती है
सभी कैटेगरीज में, इस बात पर व्यापक सहमति थी कि ज़्यादातर ग्राहकों को हर चीज़ मिनटों में डिलीवर करने की ज़रूरत नहीं होती है। उन्हें जिस चीज़ की ज़रूरत है वह है विश्वसनीयता।
प्रतिभागियों ने बताया कि ग्राहक तब तक इंतज़ार करने को तैयार हैं जब तक डिलीवरी की समय-सीमा स्पष्ट और लगातार पूरी होती रहे। असंतोष का बड़ा कारण छूटे हुए वादे, दृश्यता की कमी और एक बार ऑर्डर गोदाम से निकलने के बाद अनिश्चितता है।
यह अंतर डी2सी में विशेष रूप से दिखाई देता है। मार्केटप्लेस ने ग्राहकों को अनुमानित ईटीए और नियमित अपडेट की उम्मीद करने के लिए प्रशिक्षित किया है। कई स्वतंत्र ब्रांड, ग्राहक संबंध के मालिक होने के बावजूद, वही आश्वासन देने के लिए संघर्ष करते हैं, अक्सर ग्राहकों को एग्रीगेटर के पास वापस धकेल देते हैं, भले ही वहां मार्जिन कम हो।
वास्तविक लागत बाद में दिखती है
संस्थापकों ने सहमति व्यक्त की कि शुरुआती चरणों में लॉजिस्टिक्स लागत शायद ही कभी तत्काल महसूस होती है। वे केवल बड़े पैमाने पर होने के बाद ही दिखाई देती हैं।
कैश-ऑन-डिलीवरी सुलह के मुद्दे, रिटर्न-टू-ओरिजिन नुकसान, क्षतिग्रस्त इन्वेंट्री, चोरी और विवाद समाधान चुपचाप जमा होते रहते हैं। जब तक ये मुद्दे पी एंड एल में स्पष्ट रूप से सामने आते हैं, तब तक वे पहले ही दैनिक संचालन में एम्बेड हो चुके होते हैं।
कई ब्रांडों ने विस्तार योजनाओं पर फिर से विचार करने के बारे में बात की क्योंकि लॉजिस्टिक्स लागतों ने निर्णय लेने पर हावी होना शुरू कर दिया था - कहाँ शिप करना है, कौन से एसकेयू को बढ़ावा देना है, और नए बाजारों में कितनी आक्रामक रूप से प्रवेश करना है। कुछ मामलों में, पूर्ति अर्थशास्त्र अब उत्पाद रणनीति को ही आकार दे रहा है।
बहुत कुछ अभी भी घर के अंदर ही संभाला जाता है
एक और दोहराव वाला विषय आंतरिक ओवरलोड था। जैसे-जैसे ब्रांड बढ़ते हैं, लॉजिस्टिक्स टीमें अक्सर ऐसे कार्यों का प्रबंधन करती हैं जो कभी मुख्य होने के लिए नहीं थे - रिटर्न प्रोसेसिंग, सीओडी सुलह, शहरों के बीच इन्वेंट्री की आवाजाही, और कई भागीदारों के बीच लगातार समन्वय।
ये जिम्मेदारियां अक्सर घर के अंदर ही रहती थीं, इसलिए नहीं कि वे अच्छी तरह से काम करती थीं, बल्कि इसलिए कि बाहरी विकल्पों में पारदर्शिता या पूर्वानुमेयता की कमी थी। आउटसोर्सिंग में संकोच विश्वसनीयता प्राप्त किए बिना नियंत्रण खोने के जोखिम में निहित था।
श्रेणी की वास्तविकताओं को अनदेखा किया जा रहा है
चर्चा में इस बात पर भी प्रकाश डाला गया कि डिलीवरी की बातचीत अक्सर श्रेणी के अंतरों को कैसे समतल करती है।
स्थायी और लाइफस्टाइल ब्रांडों के लिए, गति शायद ही कभी प्राथमिक चालक होती है। उत्पाद सुरक्षा, पैकेजिंग अखंडता, और स्थिरता प्रतिबद्धताओं के साथ संरेखण अधिक मायने रखता है। वेलनेस और सौंदर्य में, नियामक अनुपालन, रिवर्स लॉजिस्टिक्स और हैंडलिंग मानक जटिलता की परतें जोड़ते हैं जिन्हें गति-प्रथम मॉडल संबोधित करने के लिए संघर्ष करते हैं।
परिणामस्वरूप, कई ब्रांड पहले से ही श्रेणी और भूगोल के अनुसार डिलीवरी के वादों को तैयार कर रहे हैं, चुपचाप एक-आकार-फिट-सभी एसएलए से दूर जा रहे हैं।
बीच में एक स्पष्ट अंतर
जैसे-जैसे बातचीत आगे बढ़ी, ध्यान इस बात पर गया कि हाइपरलोकल डिलीवरी और पारंपरिक एक्सप्रेस शिपिंग के बीच क्या आता है।
कई ब्रांडों ने एक मध्य परत की बढ़ती आवश्यकता का वर्णन किया - मानक शिपिंग की तुलना में तेज़, लेकिन तत्काल डिलीवरी की लागत संरचना और नाजुकता के बिना। शहरों के भीतर उसी दिन या अगले दिन की पूर्ति, अनुमानित हैंडऑफ़ और बेहतर दृश्यता द्वारा समर्थित, डी2सी उपयोग के मामलों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए एक व्यावहारिक मीठी जगह के रूप में उभरी।
यह इसी संदर्भ में था कि DTDC ने बताया कि वह रफ्तार, अपनी तीव्र वाणिज्य पेशकश के माध्यम से इस अंतर को कैसे दूर कर रहा है। उन श्रेणियों के लिए डिज़ाइन किया गया है जिन्हें तत्काल डिलीवरी की आवश्यकता नहीं होती है, लेकिन तेजी से, विश्वसनीय पूर्ति की आवश्यकता होती है, रफ्तार को एक मध्य-गति वितरण परत के रूप में स्थापित किया गया है जो टर्नअराउंड समय को यूनिट अर्थशास्त्र और परिचालन नियंत्रण के साथ संतुलित करता है।
जैसा कि कमरे में चर्चा की गई थी, जोर त्वरित वाणिज्य के साथ प्रतिस्पर्धा करने पर नहीं, बल्कि नियोजित खरीद, व्यापक एसकेयू मिश्रण और टियर I शहरों से आगे बढ़ने की तलाश कर रहे ब्रांडों की सेवा करने पर है।
मुख्य बातें
चर्चा में कुछ स्पष्ट पैटर्न सामने आए जो यह आकार दे रहे हैं कि डी2सी लीडर आगे चलकर लॉजिस्टिक्स के बारे में कैसे सोच रहे हैं।
- स्पीड अपनी सर्वव्यापी अपील खो रही है। कमरे में प्रतिनिधित्व की गई अधिकांश श्रेणियों के लिए, विश्वसनीयता और पूर्वानुमान अब अत्यधिक डिलीवरी समय-सीमा की तुलना में ग्राहक विश्वास के मजबूत चालक हैं।
- लॉजिस्टिक्स की लागत पहले तो नहीं लगती, लेकिन बाद में बहुत अधिक लगती है। आरटीओ, सीओडी सुलह, इन्वेंट्री क्षति और विवाद समाधान जैसे मुद्दे चुपचाप जमा होते रहते हैं, और बड़े पैमाने पर होने के बाद ही सामने आते हैं।
- डिलीवरी मॉडल श्रेणी-विशिष्ट होते जा रहे हैं। ब्रांड समान एसएलए से दूर जा रहे हैं और इसके बजाय उत्पाद प्रकार, खरीद इरादे और भूगोल के आधार पर पूर्ति रणनीतियों को डिजाइन कर रहे हैं।
- परिचालन अधिभार वास्तविक है। कई ब्रांड अभी भी लॉजिस्टिक्स कार्यों को आंतरिक रूप से प्रबंधित कर रहे हैं, इसलिए नहीं कि वे ऐसा करना चाहते हैं, बल्कि इसलिए कि बाहरी विकल्पों ने लगातार पारदर्शिता या नियंत्रण प्रदान नहीं किया है।
- "मध्य परत" अब सैद्धांतिक नहीं है। उसी दिन या अगले दिन डिलीवरी मॉडल जो हाइपरलोकल और पारंपरिक एक्सप्रेस के बीच बैठते हैं, नियोजित खरीद और व्यापक एसकेयू मिश्रण के लिए एक व्यावहारिक आवश्यकता के रूप में उभर रहे हैं।
- डिलीवरी एक रणनीतिक निर्णय बन गया है। जो कभी एक निष्पादन विवरण था, वह अब विस्तार योजनाओं, उत्पाद डिजाइन और मार्जिन रणनीति को प्रभावित कर रहा है।
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